Inteligência Estratégica

A equipe de desenvolvimento da DBMax está em plena implantação do Scrum, método ágil de gerência do desenvolvimento de software. Conforme a empresa e equipe de desenvolvimento foi crescendo, ficou claro que a implantação de um método ágil de desenvolvimento era necessário. Com esta decisão, iniciamos o projeto de implantação do método com a consultoria de um experiente arquiteto de software já ambientado ao Scrum.

As reuniões com este consultor nos mostrou a necessidade de uma formação mais formal no método enquanto, em paralelo, iniciávamos a implantação baseado em nossos próprios estudos. Mês passado matriculamos quatro profissionais DBMax no curso Métodos Ágeis de Gerência em Desenvolvimento de Software (Scrum) da PUC-RJ. Ao final do curso, estes quatro profissionais formaram um comitê de implantação do Scrum para, com “a mão na massa”, discutir as particularidades e fomentar a implantação do método.

Já estamos fechando o terceiro Sprint e percebemos excelentes resultados com relação à quantidade de funcionalidades entregues, integração do time, qualidade das soluções e motivação de todos os envolvidos. Também percebemos um processo bem interessante de melhoria contínua, com otimizações propostas pelo comitê e pelo próprio time. O primeiro Sprint foi criado, basicamente, com estórias que estavam pendentes de conclusão no nosso antigo backlog e durou apenas uma semana. Na reunião de retrospectiva, o time sugeriu uma alteração para que os próximos Sprints fossem de duas semanas, prazo que continuamos praticando hoje.

Outro ponto que precisou ser resolvido foi a questão da multi-disciplinaridade. Nossos projetos envolvem atividades em tecnologias diversas como Java, Flex, Transact-SQL ou ETL, mas consideramos que o time funcionaria melhor se todos estivessem juntos, inclusive o profissional responsável pela parte de infra-estrutura, se auto-gerenciando. A experiência tem sido muito interessante e está dando certo.

No segundo Sprint, como pode-se observar em algumas fotos do nosso quadro a seguir, houve uma certa distorção das prioridades. Muitas estórias foram iniciadas e as mais prioritárias acabaram não sendo finalizadas. Mais uma vez o processo de melhoria contínua atuou de forma a corrigir o rumo, com esta observação surgindo do próprio time em sua reunião de retrospectiva antes mesmo que o Product Owner (PO) ou o comitê apontasse o problema. O Sprint atual promete uma conclusão diferente.

A implantação, assim como a melhoria, é contínua e a cada duas semanas novas sugestões e compromissos de melhoria estão surgindo e o time está de parabéns!

Nosso task board no primeiro Sprint

Uma Daily Meeting em frente ao quadro

Rodada de Planning Poker

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Os Encontros DBMax são eventos que praticamos desde o início da empresa para reunir todos os colaboradores e debater assuntos ligados aos nossos projetos e negócios. É uma oportunidade de contato olho no olho onde podemos nos abstrair das tarefas do dia-a-dia e difundir o conhecimento através de palestras, bate-papos e debates.

Este ano o Encontro DBMax tomou um formato diferente. Na parte da manhã convidamos apenas os colaboradores, como de costume, para tratar de assuntos internos da empresa. Na parte da tarde, porém, o grupo foi saudado com a presença de clientes e parceiros, enriquecendo ainda mais o momento.

Na primeira palestra da tarde trabalhei o tema “Inteligência Estratégica aplicada ao Relacionamento com Cliente” iniciando a discussão pela própria definição de Inteligência Estratégica. A definição formal praticada pela DBMax pode ser encontrada em nosso site ou aqui mesmo no blog em alguns posts mais antigos. Durante a palestra, porém, a apresentação seguiu uma linha diferente para chegar às mesmas conclusões. Quem se interessar pode baixar o material neste link.

Logo após esta apresentação, tivemos o prazer de acompanhar a Lívia Luz, Gerente de Qualidade e Estratégia de Negócios de TI do ECAD contando como foi a implantação dos painéis executivos (Dashboards) lá. A DBMax possui uma parceria com o ECAD de mais de cinco anos e atuou fortemente nesta implantação. Os painéis foram implantados usando a ferramenta DBMax Painel Estratégico.

Para encerrar o dia, voltei com o tema “Gestão do Marketing Baseada em Indicadores”. A pergunta fundamental que esta palestra respondeu foi “Como se mede o sucesso em uma campanha de marketing”. O material também está disponível para quem se interessar clicando aqui.

Gostaria de agradecer a presença de todos e as manifestações de sucesso que recebemos mesmo daqueles que não puderam participar. Ano que vem tem mais!

Abraços,

Eduardo Ribeiro

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Há dois dias postei a seguinte pergunta no Twitter: “Segmentação de cliente é complexo (mas possível). O que explica um mesmo cliente comprar a melhor roupa e o óculos de sol mais barato?”. Era uma pergunta retórica, que representa um pouco da nossa angústia em tentar entender o comportamento dos clientes, ou melhor, o comportamento das pessoas.

O interessante foi perceber que talvez esta não seja uma angústia só nossa. Nosso amigo @JeffreyCosta, por exemplo, devolveu a indagação: “Não sei… Conta?”. É Jeffrey, ficamos em uma situação difícil que é tentar explicar o inexplicável, tentar prever o imprevisível. Mas será que é realmente tão inexplicável? Tão imprevisível?

Vamos lá: o ser humano sempre foi um ser de livre arbítrio. Mas, sem filosofar demais sobre o assunto, na verdade vivemos em comunidade e temos a tendência de seguir certos preceitos, certos comportamentos, que estão de acordo com quem somos e com o grupo que convivemos.

Por exemplo, a constatação de que um mesmo indivíduo é capaz de juntar em seu carrinho de compra um produto top de linha de um segmento com um produto barato de outro segmento, segundo artigo da Harvard Business Review de Dezembro, ocorre muito mais freqüentemente nos países em desenvolvimento do que na Europa ou nos Estados Unidos.

Outra constatação é que a grande maioria dos americanos costuma chegar à loja com a decisão de compra já tomada, feita através de pesquisas na web, recomendações dos amigos ou outros meios. Segundo pesquisa da McKinsey, apenas 24% deles toma a decisão na loja. Já na China este número chega a 45% dos clientes. Talvez isso explique, em parte, o motivo do carrinho de compra ser mais “consistente” para os indivíduos de um país do que para o outro.

Por isso, antes mesmo de entender o motivo, é importante ter a capacidade de prever este comportamento com base no grupo ao qual ele pertence. Para isso é necessário construir modelos que usem variáveis demográficas e comportamentais para segmentar os clientes e modelos de previsão que determinem seu comportamento provável no futuro.

Com estes dados em mãos, entender o porquê deixa de ser tão necessário. Mas continua sendo muito interessante, pois quanto maior é o conhecimento sobre o cliente, melhor é a experiência que uma marca pode proporcionar. Entramos, então, no ramo da segmentação psicográfica. A demográfica define quem o cliente é. A comportamental define como ele se comporta. A psicográfica é o que ele está pensando, seja sobre a marca, seja sobre o produto que ele está colocando no carrinho.

O meio mais tradicional de chegar à segmentação psicográfica é através de pesquisa. Pergunte ao seu cliente, compile esta informação e transforme em algo útil, relevante. Além disso, nos dias de hoje as opiniões, impressões e idéias de praticamente todos estão registradas eletronicamente e disponíveis em redes sociais, comunidades, blogs etc. Enfim, nem é mais necessário perguntar ao seu cliente o que ele está pensando, pois ele já deu esta resposta em algum lugar!

Bons resultados e até a próxima!

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Ontem assisti a uma ótima palestra com o Fábio Seixas (@fseixas), co-fundador do site Camiseteria que me inspirou a escrever este post. Na semana passada falei sobre mídias sociais e deixei no ar vários assuntos que merecem uma atenção mais detalhada. O Crowdsourcing foi um deles.

O Wikipedia nos explica que Crowdsourcing “é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados pela internet”. Este modelo pode ser aplicado na solução de problemas, na geração de conteúdos (como a própria Wikipedia) ou, no caso do Camiseteria, na criação, seleção e produção de estampas.

Criado há cinco anos o site é um concurso permanente de estampas e uma rede social que conta com mais de 250 mil usuários cadastrados. Os próprios usuários enviam desenhos que são colocados em votação. Os mais votados se transformam em camisetas que são vendidas no site.

Esta é uma idéia revolucionária em que o cliente realmente está no centro de tudo. No Camiseteria não existem estilistas contratados, o estilo não está definido de antemão e o poder de criação é virtualmente ilimitado. O público pode criar os seus próprios desenhos, o público define as tendências e adivinhem quem se torna o maior vendedor e propagador das estampas? O público!

O interessante é que a própria empresa nasceu de um esforço criativo e inovador deste conceito. Ontem o Fábio nos contou como foi o começo de tudo: os sócios não tinham o dinheiro suficiente para iniciar o negócio, então começaram a pensar em alternativas de financiamento. Resolveram então gravar 250 CDs com a apresentação da empresa. Junto o CD trazia um código que permitia ao comprador adquirir seis camisetas pelo valor de três quando o site estivesse no ar.

Ou seja, para criar uma empresa apoiada no princípio de Crowdsourcing os sócios lançaram mão do Crowd funding. Venderam a promessa de que aquela idéia valia um pequeno investimento por parte de cada um dos 250 compradores dos CDs. E assim se fez o capital inicial necessário.

Cinco anos depois já são mais de 30.000 estampas submetidas e colocadas em votação, mais de 400 produtos diferentes lançados e mais de R$ 430.000,00 de prêmios distribuídos aos designers vencedores. Parabéns ao Fábio e seus outros sócios pela iniciativa e parabéns ao pessoal do República pelo excelente evento.

Bons resultados e até a próxima.

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Dos assuntos que mais têm povoado nossas conversas, estudos e debates quase todos esbarram no buzz do momento: mídias sociais. Confesso que muita coisa ainda me impressiona enquanto navego em artigos, blogs, vídeos e livros.

São números como 90 milhões de tweets postados todos os dias ou 13 milhões de jovens no Brasil acessando a internet de seis a sete vezes por dia para postar fotos, vídeos ou socializar nas diversas redes disponíveis.

Junto com isso novas expressões são criadas ou adaptadas: Social Media Optimization, Social CRM, Chief Marketing Technologist, Sentiment Analisys, Crowdsourcing etc etc etc.

Antes de enlouquecer, porém, resolvemos relaxar e pensar com calma e com inteligência. Ou melhor, com Inteligência Estratégica. O que é a Mídia Social? No fundo, trata-se nada mais nada menos que um canal de relacionamento. Pessoas se relacionando com pessoas. Pessoas se relacionando com empresas. Empresas se relacionando com outras empresas. Ou seja, olhando sob este aspecto, não chega a ser tanta novidade assim.

Malcolm Gladwell (@Malcgladwell), que foi citado no último post, por exemplo, apresenta inúmeros exemplos de epidemias sociais que explodiram muito antes que a internet ou qualquer outro canal digital fossem inventados. Só que hoje em dia estamos presenciando uma enorme mudança no fluxo de poder e na escala.

Exemplos da mudança no fluxo de poder existem aos milhares. São clientes que organizam mobilizações como no caso do “Toppy” no Reino Unido, um banco como o HSBC voltando atrás por causa de uma rebelião estudantil organizada no Facebook ou a GAP desistindo de mudar sua logomarca.

Também estamos falando de escalas totalmente diferentes. Diz a sabedoria empresarial que um cliente insatisfeito contaria sua história para oito, dez ou quinze outros clientes. Isso é passado. Ele agora contará para centenas de seguidores no Twitter, que poderão retwittar para milhares ou milhões de outros clientes ou potencias clientes.

Mas abstraindo estes dois aspectos, chegamos a conclusão que o monstro não é tão grande assim. Os problemas continuam os mesmos: filtrar e extrair de toda esta massa o conhecimento relevante necessário para que mais acertos sejam cometidos e que os erros sejam rapidamente tratados.

Nas próximas semanas vamos discutir mais o assunto e mergulhar em seus diversos aspectos.

Bons resultados e até a próxima.

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Malcolm Gladwell (@Malcgladwell) nos apresenta uma visão muito interessante sobre o fenômeno das epidemias sociais. Sem citar qualquer das grandes redes sociais do mundo virtual com as quais já nos acostumamos a conviver, Gladwell explica didaticamente o que faz uma mensagem, idéia, marca ou produto se espalhar como uma epidemia social.

Todo o livro está concentrado nos elementos “pessoas”, “mensagem” e “contexto”, que o autor descreve através das teorias “Regra dos Eleitos”, “Fator de Fixação” e “Poder do Contexto”. Recheado de exemplos, é uma leitura recomendada para entender como funciona a Social Media.

A seguir um mapa conceitual simples que fui desenhando enquanto lia e representa a idéia central do livro.

Em resumo o livro apresenta a idéia de que pequenas coisas podem fazer a diferença e disparar uma epidemia social. Na Regra dos Eleitos apresentam-se três personagens fundamentais na expansão de uma epidemia: os comunicadores, pessoas com muitas relações e que gozam de boa reputação; os experts, que possuem informações detalhadas e especializadas sobre determinado assunto; e os vendedores, que são aquelas pessoas que têm um dom fantástico de convencer os outros de praticamente qualquer idéia.

Além disso avalia-se o Poder de Fixação de uma mensagem, idéia, produto ou marca. Em outras palavras, que características elas devem ter para que possam fixar-se mais facilmente nas pessoas que formarão a rede responsável por deflagrar uma epidemia.

O aspecto final da epidemia é tratado como o Poder do Contexto, ou seja, que característica do ambiente devem estar presentes para que a epidemia social ocorra.

Sem dúvida, recomendamos a leitura. Bons resultados e até a próxima.

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As Redes Sociais sempre existiram. Mesmo quando o homem ainda era macaco, bastava juntar um pequeno grupo de primatas que surgia uma rede social formada por líderes, seguidores, divulgadores, formadores de opinião e indivíduos com muita ou pouca reputação no grupo.

No fundo, rede social nada mais é do que o mapeamento das relações entre indivíduos. Ao identificar e mapear estas relações, temos uma rede social. Qualquer meio que divulgue uma mensagem por esta teia de indivíduos que se relacionam, é uma mídia social.

Sempre que penso em redes sociais me lembro de uma história contada pelo chef franco-carioca-de-coração Claude Troisgros (@C_Troisgros) sobre o seu primeiro restaurante no Rio de Janeiro, chamado Roanne. Claude conta que nos dois primeiros dias não chegou a servir um prato sequer. Nenhum cliente apareceu, deixando o jovem chef frustrado.

No terceiro dia, porém, um cliente passou pela porta e se interessou pelo lugar. O que chamou a atenção foi o nome do restaurante, já que este cliente costumava visitar a cidade de Roanne na França. Entrou, escolheu um prato, jantou e se disse muito satisfeito. Quando estava indo embora avisou ao chef que estava muito satisfeito e que mandaria muitos novos clientes ao restaurante. Claude não acreditou que aquela indicação de um único indivíduo faria muita diferença, mas abriu seu restaurante na noite seguinte torcendo por dois ou três clientes novos.

O restaurante ficou cheio já naquela noite. Lotou novamente na noite seguinte e na outra. Ficou assim por todas as noites nos dois anos em que funcionou até que Claude juntou dinheiro suficiente para abrir o seu restaurante atual no Jardim Botânico. Até hoje o chef guarda o cartão de visita daquele primeiro cliente, que tem o nome José Bonifácio de Oliveira Sobrinho estampado.

Como isso ocorreu em 1982, não havia Facebook, Twitter, 4square ou qualquer outra ferramenta de social media que hoje, parece, não sabemos viver sem. Mas não tenha dúvida de que já existia uma rede social. No caso do Boni, uma rede social muito poderosa e que mudou para sempre o cenário gastronômico do Rio de Janeiro.

Esta história só reforça a idéia de que o mais importante nas redes sociais são as pessoas. As pessoas e suas relações. O resto é ferramenta. Não há dúvida que são ferramentas capazes de elevar à estratosfera o poder das relações entre indivíduos comuns, como eu ou você. Mas não faz o menor sentido pensar em redes sociais sem que o foco seja relacionamento entre pessoas.

E de relacionamento, eu já falo há muito tempo. Bons resultados e até a próxima.

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Na atividade de Mineração de Dados (Data Mining) existem várias ferramentas que podem auxiliar na criação de um “modelo”. Uma destas ferramentas é conhecida como “Árvore de Decisão”.

Uma Árvore de Decisão é uma representação de qual decisão (ou resultado) será obtida de acordo com uma série de decisões que precisam ser tomadas com base em variáveis e características do objeto que se deseja representar através deste modelo.

Para exemplificar, se uma empresa deseja criar um modelo que defina se um cliente está prestes a cancelar o serviço contratado, o grupo de Inteligência Estratégica poderá usar dados históricos para construir uma Árvore de Decisão que responda, com base nas características destes clientes, qual a chance dele cancelar o serviço no próximo mês.

Um modelo, seja ele construído com uma Árvore de Decisões ou usando outra técnica disponível, será mais ou menos assertivo dependendo da representatividade das informações (“variáveis”) utilizadas em sua construção.

Se a empresa do exemplo acima possuir a informação de falecimento do cliente e esta variável for usada no modelo, provavelmente geraria uma regra do tipo “o cliente faleceu?”. Se sim, ele terá 100% de chance de abandonar os serviços no próximo mês. Se não, outras variáveis terão que ser analisadas para se chegar ao resultado.

Portanto uma Árvore de Decisões será representada por uma série de perguntas que vão sendo respondidas. A cada resposta o modelo aproxima-se mais de um resultado final. A representação destas perguntas e caminhos que devem ser seguidos lembra uma árvore. Como se o início do modelo fosse um tronco e, a medida que novas perguntas são feitas, este troco vai se ramificando até chegar nas folhas, que são os possíveis resultados do modelo.

Existem vários métodos descritos para a construção de uma Árvore de Decisão. O mais conhecido deles talvez seja o método CART e explicações sobre como ele funciona podem ser facilmente encontradas em artigos e publicações disponíveis na internet.

A utilidade de um modelo como este é a possibilidade de se criar estratégias que antecipem uma ação desejada ou não-desejada. No exemplo da empresa que criou um modelo para indicar quais clientes estão prestes a cancelar o serviço, uma ação proativa poderia mudar a decisão destes clientes antes que ela fosse tomada, reduzindo assim o chamado churn, ou a perda de clientes.

Bons resultados e até a próxima.

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Há alguns dias o Raphael Vinícius postou um comentário no texto sobre Modelos com uma dúvida sobre a semelhança dos conceitos “Modelo” e “Segmento”.

Raphael, em alguns casos os dois conceitos realmente se confundem. Como o modelo é uma simplificação da realidade e o segmento representa um grupo dentro de uma população, podemos dizer que a descrição de um segmento é um modelo que representa parte da realidade.

Mas podemos criar modelos que não descrevem um grupo, mas sim toda a população. Por exemplo, podemos dizer que o Brasileiro vive em média 72,57 anos. Neste caso não estamos segmentando um grupo dentro da população brasileira, mas sim apresentando um modelo médio que simplifica a expectativa de vida da população.

Por outro lado, ao segmentarmos a população por sexo, iniciamos a criação de um modelo, ainda muito simples, que divide a população em dois grupos. No grupo dos homens, a média de vida é 68,82 anos. No grupo de mulheres ela sobe para 76,44.

Ou seja, ao definir um modelo que represente o segmento de mulheres brasileiras, estimaremos sua idade máxima como 76 anos. Quanto mais detalhado for o modelo, menor é o grupo que estamos representando. Em última instância, um modelo que represente uma única pessoa ainda será uma simplificação da realidade. Isso porque, ainda que você faça uma descrição detalhada sobre você mesmo, não conseguirá representar 100% de sua complexidade. Neste caso, também não faz sentido dizer que criou-se um segmento “Raphael Vinícius”

Então a diferença entre “Modelo” e “Segmento” é muito sutil, mas ela existe. Resumindo, a definição de um segmento sempre será um modelo que representa o individuo médio daquele grupo.

Bons resultados e até a próxima.

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Em vários posts faço referência à palavra “modelo”. Mas o que é um modelo?

Modelo é uma simplificação da realidade. Como a realidade geralmente é muito complexa, desenvolvemos modelos para que decisões possam ser tomadas em um processo mais simples.

O relógio, por exemplo, é um dos modelos que considero mais fascinantes. Ele está tão incorporado às nossas vidas que não pensamos nele como uma simplificação da realidade e sim como um objeto do dia a dia. Mas o relógio nada mais é que uma maneira de medir e simplificar um conceito complexo chamado tempo.

Muitas vezes realidade e modelo se confundem. Criamos o relógio para registrar a passagem do tempo, mas mesmo que todos os relógios do mundo desaparecessem, o tempo continuaria passando no mesmo ritmo. Parar um relógio não significa parar o tempo, mas a humanidade criou uma medida padrão desta passagem e vários equipamentos estão espalhados pelo mundo. De forma isolada, cada equipamento representa mais ou menos o mesmo modelo, apenas com pequenas diferenças.

O relógio que está em meu pulso estará marcando neste exato momento um valor (horas, minutos e segundos) muito próximo do relógio que está em seu pulso, mesmo que nunca tenhamos nos visto. Meu relógio foi acertado a partir de outros relógios que você também nunca viu. Mas representamos a realidade “tempo” com o mesmo modelo e valores quase idênticos.

Cada pessoa é totalmente única. Não existem duas pessoas 100% iguais. Mesmo dois gêmeos geneticamente idênticos são diferentes a partir do momento em que suas células se separaram formando dois indivíduos. As pessoas, então, são uma realidade muito complexa para se administrar. Mas, apesar de diferentes, existem grupos de pessoas parecidas. Administrar estes grupos é muito mais fácil do que administrar cada uma das pessoas.

Por isso, criamos modelos que representam as pessoas. Pessoas podem ser representadas por inúmeros modelos com propósitos diferentes: tribos de comportamento, países, classes de escola, time de futebol, comportamento sexual, faixa etária, aparência física, gênero…

São características e modelos utilizados para descrever, de forma simplificada, indivíduos únicos e complexos como eu e você.

Bons resultados e até a próxima

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